Call Center rücken Kunden in den Mittelpunkt

Call Center rücken Kunden in den Mittelpunk – Die 11. Call Center Convention am Donnerstag in Wien hat einmal mehr die Professionalisierung und Kundenorientierung der Branche in den Mittelpunkt gerückt. Hochkarätige Vorträge von Branchenvertretern gaben den 200 Besuchern einen Einblick in die kundenseitige Wahrnehmung der Call-Center-Arbeit und die Bedeutsamkeit von „Customer Care“. Neben Impulsvorträgen des türkischen Mobilfunkanbieters Avea sowie des Internet-, TV- und Telefonie-Spezialisten UPC Ungarn wiesen vor allem der belgische Finanzriese KBC Bank und E.ON Slowakei auf die Notwendigkeit professioneller Call Center hin.

„Auch die Auftraggeber von Call Center müssen sich klar sein darüber, dass ihre Kunden niemals gleich sind. Obwohl viele genau wissen, was sie wollen, gibt es genauso viele, die umfassend und hochwertig beraten werden wollen“, unterstreicht François Rossillion, Senior Expert Distribution der KBC Group NV, auf Nachfrage von pressetext. Dies sei laut Demet Başak Tekin, Customer Care Operations Director beim türkischen Mobilfunkanbieter Avea, hinsichtlich des großen Wachstumspotenzials in der Türkei wichtig. Eine Podiumsdiskussion zum heiß diskutierten Thema „Ehrenkodex vs. gesetzliche Regelung“ rundete das Programm ab.

Nicolette Wuring, Buchautorin und Geschäftsführerin der niederländischen Beratungsagentur Customer Management Services, verwies in ihrer Präsentation „Customer Advocay, The Next Competitive Battleground“ darauf, dass viele Unternehmen den Respekt vor ihren Kunden verloren haben. Dies sei mit ein wesentlicher Grund für den aktuellen Kollaps des Finanzsystems. „Konsumenten sind extrem kritisch. Daher ist Achtung, Vertrauen und Authentizität gegenüber allen Kunden eine Grundvoraussetzung.“

Wer diesen Aspekt vernachlässige, verliere nicht nur die emotionale Beziehung zum Kunden, sondern vor allem die Kontrolle über die Wahrnehmung einer Marke in der Öffentlichkeit. Denn Marken werden nicht durch das Unternehmen, sondern fast ausschließlich durch Kunden-Communitys geschaffen. Diese Aspekte sollten angesichts der Wichtigkeit von Call Centern stets berücksichtigt werden. Zudem seien sie insbesondere für Energiekonzerne bei unvorhersehbaren Wetterereignissen zentral, meint Vlastimil Mazal, Head of Call Center bei E.ON Slowakei. Da das Vertrauen für die Call-Center-Agents eine Währung ist, muss das Management im voraus Werte- und Servicekonzepte in erster Linie an die eigenen Mitarbeiter vermitteln. Erst dadurch seien Qualität und Geschäftserfolg gesichert, so Wuring.

Aufklärung über seriöse Geschäftspraktiken erforderlich

Obwohl sich aktives Telefonmarketing als boomendes Geschäftsfeld etabliert hat, bedarf es nach wie vor der Aufklärung über unseriöse Geschäftspraktiken, waren sich die Experten der anschließenden Podiumsdiskussion einig. So könne Qualität sichergestellt und ein nachhaltiges Wachstum für die Branche ermöglicht werden. „Die Diskussion würde nicht so hochkochen, wenn die Anrufe aus den Call Centern zu den potenziellen Kunden nicht so schlecht wären“, sagte Kay Rosenbaum, Director Customer Service beim Logistikkonzern DHL Verbraucherforscher Karl Kollmann und Datenschutzexperte Wolfgang Ziegler fordern hingegen strengere Strafen. Schließlich dürfe der Vorteil der einzelnen nicht größer sein als der Vorteil der Gruppe. „Zu wenig Regulierung führt ins Chaos“, so Kollmann.

Ähnlich sah dies Axel Johannemann, Geschäftsführer des sService Center in Wien Der Experte verwies darauf, dass viele Kunden bereits negative Erfahrungen mit schlechten Call-Center gemacht hätten und sich dies auch auf eigene Kundengespräche auswirke. „Wenn ein Kunde bei uns eine Überweisung einwirft und vergisst zu unterschreiben, sind wir gezwungen, ihn anzurufen. Ist er jedoch ,vorbelastet‘, geht dieser unter Umständen gar nicht mehr ans Telefon.“ Regulierung sei zwar nötig, dennoch müssten „weiße Schafe“ ungestört arbeiten können, so der Experte.

Weitestgehend Einigkeit herrscht darüber, dass der Ehrenkodex fernab von gesetzlichen Regulierungen ein Weg ist, das Image der Branche zu verbessern. Im Gespräch mit pressetext zeigte sich eine Branchenvertreterin jedoch skeptisch: „Dieser mag zwar die Qualität für die ohnehin serös arbeitenden Call Center steigern. Als ehemalige Geschäftsführerin und Chefin von 200 Mitarbeitern ist für mich aber auch klar, dass sich die ,schwarzen Schafe‘ unter den Call Centern von einem solchen Kodex nicht einschränken lassen.“

Hinsichtlich des Ausmaßes der Regulierung sind sich die Experten uneins. So bezweifelt Rosenbaum, dass sich die Qualität der Call-Center-Branche mit entsprechenden Maßnahmen verbessern lässt. Vielmehr sei auf der Seite der Auftraggeber oft zu wenig Know-how vorhanden, was man wie und mit welchem Zweck durch ein Call Center erreichen möchte. Während Rosenbaum optimistisch auf den Qualitätsdruck setzt und von der Selbstbereinigung der gesamten Branche ausgeht, befürchtet Finanzvertreter Johannemann hingegen „Regulierungen, die übereilt aus Momentaufnahmen entstehen und in den kommenden Jahren nur scheibchenweise nachgebessert werden“.

Text: Call Center rücken Kunden in den Mittelpunkt

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2016-08-24T14:59:31+00:00