Praxisleitfaden für die telefonische Kaltakquisition und Neukundengewinnung

Praxisleitfaden für die telefonische Kaltakquisition und Neukundengewinnung (Hamburg den 09.02.2016)  

Erster Teil (1)

In der gesamten Callcenter Branche und hierzu zählen auch kleinere Telefonmarketing Agenturen aber auch Einzelkämpfer die sich Tag für Tag auf der Suche nach neuen Kunden, dem Instrument „Telefon“ als Akquise Instrument bedienen. Umso innerhalb der telefonischen Kaltakquise ihr Glück zu versuchen, neue Kunden zu generieren. Bspw. einen persönlichen Termin mit einem relevanten Entscheider zu ergattern. Dieser Telefonate sind selten von Verkäuferischer Exzellent geprägt odervon einer hohen Kompetenz gekennzeichnet.
Das Feld ist groß und wird i.d.R. von einer Heerschar von Call Agenten, welche Semiprofessionell oder noch weniger, den doch recht überschaubaren Markt in Deutschland im sprichwörtlichen Sinne; beackern. Nicht zuletzt ist es genau diesem Umstand geschuldet, dass wir uns heute in einer Situation sehen, die von einer gewissen Reizüberflutung (Übersättigung) geprägt ist. Auf der anderen Seite, sollte es auch für jeden nachvollziehbar sein, dass wenn der Kunde im „Stundentakt“ von seiner Arbeit abgelenkt wird, weil wieder ein Call Center Agent anruft um bspw:

  • Software
  • IT
  • Hightech
  • Professional Service
  • Unternehmensberatung
  • Industrie
  • TechnikHealthcare
  • Pharma
  • Druckerpatronem
  • Stromanbieter
  • Webdesign
  • Suchmaschinenoptimierung
  • Adwords Kampagnen

oder neue Versicherungskonzepte vorstellen möchte, so ist eine genervtheit von Kundenseite oft die Regeln und nicht die Ausnahme. Für jeden Telefonverkäufer geht es somit heute in erster Linie darum sich deutlich von seinen Marktbegleitern abzusetzen. Mit einem minderwertigen Gesprächsleitfaden der zudem noch monoton und gelangweilt runtergeleiert wird, kann man heute beim Kunden 2.0 nicht mehr punkten!
Typischerweise wird heute von einem Callcenter Agenten aber erwartet, dass er „Out of The Box“ denkt. Dies ist aber zugegebenermaßen nicht immer möglich, da i.d.R. Callcenter Agenten äußerst unerfahren und schlecht ausgebildet sind. Dies liegt unter anderem auch daran, dass der typische Callcenter Agent seine ihm anvertraute Aufgabe in Teilzeit erledigt. Wo bspw. zwischen; Studium & Prüfungsstress quasi „nebenbei“ mal die eine oder andere Stunde im Callcenter verbracht wird. Um so auf der Basis von Mindestlohn ein wenig dazu zu verdienen. Die Voraussetzungen die jedoch für diese doch sehr anspruchsvolle Tätigkeit mitgebracht werden müsste, ist so nicht gegeben.
Daher ist eine einfache Abfolge mittels Telefonleitfaden (Skript)
a) Wer bin ich
b) Was will ich
c) was hat der Kunde davon
d) Terminfrage
nur noch selten erfolgreich. Gleichwohl gibt es natürlich immer wieder so genannte „JA-SAGER“ wo dies hin und wieder gelingen mag.
Nur reichen die Quoten, die sich dadurch erreichen lassen, langfristig nicht aus um ein akkurates Kosten und Nutzen Verhältnis herzustellen. Denn am Ende wie auch in anderen Branchen, muss es sich für das Unternehmen und Kunde rechnen. Dies führt zwangsläufig zu einem Rückgang von Umsatz und Kundenbindung und wirkt sich somit negativ auf das Unternehmen aus. In der Regel weiss der Callcenter Agent äußerst wenig darüber, wie er mit den Ängsten der Kunden hinsichtlich der Flexibilität innerhalb der Einwand Behandlungen umzugehen hat. In den meisten Fällen ist der Callcenter Agent bereits bei einem einfachen Vorwand von Kundenseite überordert, weil ihm einfach die notwendige Leidenschaft fehlt.
BEISPIEL
KUNDE: Wir sind bestens aufgestellt!
Wenn die Reaktion des Callcenter Agent Agenten auf ein solch garten Vor- oder Einwand, mit einem:
AGENT: Ja, aber ich wollte doch nur…! quittiert wird, dann zeigt dies sehr deutlich, dass hier noch jede Menge Luft nach oben ist.
Aus diesem Grund wollen wir mit diesem kleinen Leitfaden dazu beitragen die tägliche Arbeit mit dem Telefon innerhalb der telefonischen Kaltakquise einfacher zu machen.
1. Einleitung / Einstieg
Sobald der relevante Entscheider (Zielperson) am Telefon ist, geht es zunächst um die eigene Vorstellung, oder?.
STOP: Bevor Sie anfangen sich, ihr Unternehmen und Grund des Anrufs darzulegen, gehen Sie zunächst (also direkt) ab der ersten Sekunde an erst einmal auf den Kunden zu.
Denken Sie immer daran, es geht in erster Linie: um den „Empfänger“ Ihrer Botschaft, nicht um „SIE“ also um den Sender! D.h. Sie sprechen zuerst den Kunden direkt mit seinem Namen an und erst danach sagen Sie wer sie sind! EINVERSTANDEN? OK! Gute Telefonate sind davon geprägt, dass diese im so genannten „SIE“ Standpunkt geführt werden nicht im „Ich“ Standpunkt. Somit vermeiden Sie eine egozentrisch anmutende Telefonie: welche von einem; ich bin, ich kann, ich will, wir sind, ich will Ihnen zeigen, Unser Unternehmen, etc., geprägt ist.
FORMULIEREN SIE ALLES IM SIE STANDPUNKT „UM“ !!
..um Ihnen einmal darzulegen
..dann können Sie sich ein transparentes Bild machen.
..dann können Sie frei Entscheiden
.. in wie weit Einsparungen für Ihr Unternehmen sichtbar werden
..sodass Sie alles einmal skeptisch prüfen können.
WICHTIG: Sie, Sie , Sie und nicht: Ich, Ich, Ich..!
2. Die Referenz als Vitamin B
Oftmals bedarf es (gerade in Größeren Unternehmen) mehrerer Telefonate bis man tatsächlich die Zielpersonen am Telefon hat. Wenn die Zielperson sagen wir mal der Personalleiter ist, und Sie im Zuge dessen, vielleicht bereits in einem ersten Kontakt mit einer anderen Dame/Herr aus der Personalabteilung Kontakt hatten, so besteht die Möglichkeit, dass Sie sich eben genau darauf beziehen.
Beispiel: ich hatte mich ja bereits im Vorfeld mit Frau… ausgetauscht, es ging hier um das zentrale Thema…(Mathematik)
Und Frau… Bat mich vor diesem Hintergrund (Thema, Thema, Thema) zwecks Terminvereinbarung, auch noch mal mit ihnen persönlich zu sprechen etc.
Dadurch erzeugen Sie automatisch eine gewisse Nähe zum Unternehmen, da Sie sich wie in diesem Fall auf eine zugehörige Person im Unternehmen beziehen konnten. Dies kann durchaus förderlich sein, an das gewünschte Ziel (z.B. Besuchstermin) zu gelangen.
3. Eine Frage der Zeit
Oftmals ist man in der Situation bevor man auch nur die ersten drei Worte ausgesprochen hat, weiß der potentielle Interessent (Kunde) aus welcher Richtung der Ball geflogen kommt.
…Ach nein, schon wieder jemand der mir etwas verkaufen will.
Und bevor Sie ihren ersten Satz richtig ausformuliert haben, unterbricht Sie der Kunde mit dem Argument (Ein- Vorwand), dass er für diese Gespräche überhaupt keine Zeit hat. Dies sind aber meistens keine echten „Einwände“ sondern standardisierte Vorwände von Kundenseite. Eine Art von Automatismus, welche quasi passiv eingeübt wurde, wo der Kunde einfach immer wieder das gleiche sagt, wenn wir wieder mal ein Callcenter Agent am Telefon ist. Da der Kunde gelert hat, wenn auch nur passiv, dass er mit dieser Vorgehensweise die allermeisten Callcenter Agenten so erfolgreich abwimmeln konnte.
Hier müßen Sie einfach besser aufgestellt sein! …ende teil 1
Text: Erster Teil (1) Praxisleitfaden für die telefonische Kaltakquisition und Neukundengewinnung (Hamburg den 09.02.2016)
 

2017-02-09T13:15:52+00:00