Telefonmarketing & Telefonverkauf im Wandel der Zeit!

Telefonmarketing & Telefonverkauf im Wandel der Zeit! (02.02.2017 Hamburg OCE) – Die siebziger und achtziger Jahre waren geprägt durch ein aggressives „Hard Selling“. Diese aggressive Verkaufstechnik fand seinerzeit  in Deutschland aber auch anderswo, in der einschlägigen Warentermin-Szene (WTG) seine Anwendung und Anwender.
Und obwohl der Telefonverkauf heute übergegangen ist, in eine Art „SoftSelling“ bei der versucht wird, die für den Kunden optimale Problemlösung zu finden, so ist doch bei vielen Geschäftsleuten diese rüpelhafte Vorgehensweise von einst innerhalb der telefonischen Kaltakquisition stark in der Erinnerung beblieben und negativ besetzt.
Nicht zuletzt hat auch eine Veränderung der Rechtslage in Deutschland, nach dem Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefon Werbung zur Verbesserung des Verbraucherschutzes kurz UWG, seine Wirkung gezeigt.
Ziel des Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb ist es, unerwünschte und verbotene Telefonwerbung im Bereich B2C nachhaltig einzudämmen.
GUT ZU WISSEN: Business-to-Consumer, auch Business-to-Client (abgekürzt B2C oder BtC), steht für Kommunikations- und Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Privatpersonen (Konsumenten, Kunden), im Gegensatz zu Kommunikationsbeziehungen zu anderen Unternehmen (Business-to-Business, B2B), Behörden (Business-to-Government/Administration, B2A) oder Mitarbeitern (Business-To-Employee, B2E).

Somit gibt es heute klare Regelungen welche Endverbraucher (B2C) schützen. und das ist auch gut so!

Gleichzeitig hat der Bundesgerichtshof ausdrücklich festgestellt, dass im Bereich B2B, Telefonakquise (Telefonate) grundsätzlich „nicht“ verboten sind. Jedoch muss ein konkludente Einvernehmen zum angesprochenem Thema vorrausgesetzt werden können. Also das mutmaßliche Interesse an dem angebotenen Produkt oder der angebotenen Dienstleistung unterstellt werden können.
Was bedeutet das konkret?
Es Reicht bei weitem nicht aus, dass Bspw. ein Geschäftsführer einer GmbH auf (salopp gesagt) auf  einen Satz Autoreifen anzusprechen, nur weil man unterstellen könnte, dass der  Geschäftsführer ein Fahrzeug vor der Tür stehen hat.
In diesem hypothetischen Beispiel, würde es sich um ein „Privat“ Fahrzeug handeln, dass angesprochene Produkt in dem Fall „Die Autoreifen“würden den Geschäftsführer selbst betreffen und eben nicht das Unternehmen.
„Ein solch gearteter Anruf durch ein z.B. Callcenter wäre dann unzweifelhaft verboten“.
In diesem Kontext wäre bspw. ein Vergleich zur privaten Krankenversicherung oder das Angebot zu einer zusatzversicherung wie die  Berufsunfähigkeitsversicherung für einen selbstständigen Unternehmer gleichermassen verboten. Da diese Versicherungen wiederum die Person selbst betreffen. Und eben nicht die Belange (ausschließlich) des Unternehmens.
Auf der anderen Seite wäre bspw. ein Vergleich der bestehenden betrieblichen Versicherungskonzepte in Haftungsfragen, welche unzweifelhaft „nur“ und ausschließlich das Unternehmen selbst betreffen, ein durchaus gangbarer Weg. In diesem Beispiel könnte ein konkludentes Einvernehmen zum angesprochenem Thema unterstellt werden. Da es grundsätzlich für jedes Unternehmen interessant sein kann die bestehenden Versicherungskonzepte z.B. die Betriebshaftpflicht Versicherung einmal unverbindlich in hinsicht auf; Preis , leistung, und Service hin überprüfen bspw. vergleichen zu lassen. Mit dem Ziel sich am Markt vielleicht auch einmal auch losgelöst zur bereits bestehenden Verbindung zu orientieren.
Weitere Motive

  • Die Berechnung von Einsparungen und Prämien
  • Verbesserung der Leistungsmerkmale
  • Rechtliche Fragestellungen

Im Bereich des Vertriebs unterstützenden Telefonmarketings werden heutzutage Telefonvertriebsaktion sehr genau und präzise geplant. Schon längst sind die Zeiten vorbei wo man im sprichwörtlichem Gieskannen- oder Schrotflinten Prinzip, Zielgruppen anspricht.
Durch die im Vorfeld eruierten Daten zur Durchführung einer Telefonvertriebsaktion, versetzen dem Telefonakquisiteur heute in die Lage, extrem zielgerichtet  ein vorhandenes (mögliches) Problem zu identifizieren und mit einem entsprechendem Lösungsansatz (Produkt oder Dienstleistungsmix) das Interesse des Kunden zu wecken. Um in der Abfolge bspw. einen festen Termin für den Außendienst zu vereinbaren.
Wichtige Elemente des Pre-Sales sind:

  • Kundenhistorie studieren
  • Werbemittel zusenden
  • Selling Center instruieren
  • Termin vereinbaren
  • Produktplanung
  • Sonderangebote klären
  • Persönlichkeit und Hobbys des Kunden in Erinnerung rufen
  • Wichtige Kunden des Kunden beobachten und ihre Entwicklung überprüfen.

Die telefonische Kaltakquise  oder Telefonische Erstansprache ist heute in erster Linie geprägt von einem hohen Maß an Empathie. Telefonate die auf den Kunden eingehen und die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens in den Vordergrund rücken lassen.
Professionelle Telefonie akzeptiert ausdrücklich auch ein „Nein“ vom Kunden. Hier ist der Telefonakquisiteur gefragt, Haltung zu wahren und trotz vermeintlicher Niederlage, besonders freundlich aus dem Telefonat, mit den besten Wünschen für Unternehmen und Unternehmer zu gehen.
TEXT: Telefonmarketing & Telefonverkauf im Wandel der Zeit! (02.02.2017 Hamburg OCE)

2017-02-02T16:58:56+02:00