Was ist ein Customer Care Call Center?

Was ist ein Customer Care Call Center? (Hamburg den 08.02.2017) – Ein Customer Care Call Center arbeitet i.d.R im Bereich „Business to Business“ kurz B2B.
Die Angebotspalette geht durch unterschiedlichste Unternehmenssektoren und Branchen. Hierzu zählen u.a. die Bereitstellung und Informationen zur Kunden Analyse (Bedarfsanalyse) und ein hohes Maß an Flexibilität zu fast jedem Kundenbedarf. Gleichzeitig geht es darum alle Wertschöpfungsketten mit den vorhandenen Vertriebsarchitekturen des Kunden mit dem Customer Care Call Center zu verzahnen.
Es gibt grundsätzlich zwei verschiedene Formen wie ein Customer Care Call Center eingesetzt werden kann. Die beiden verschiedenen Formen nennt man zum einen; Inbound-Callcenter und das sogenannte; Outbound-Callcenter, man kann auch vom „aktiv“ oder „passiv“ Customer Care Call Center sprechen.

Wo liegen die Unterschiede?

  1. Inbound-Callcenter: In dieser Form werden Anrufe der Kunden entgegengenommen. Dies gilt, wenn der Kunde Bestellungen aufgibt, Informationen anfordert, Störungen meldet, sich beschwert oder vermittelt werden möchte. Es handelt sich dabei um Dienstleistungen des traditionellen Kundendienstes. Viele Telefonservice-Anbieter haben sich auf die Aufgaben eines Inbound-Callcenters spezialisiert und erwarten den Anruf des Kunden.
    Outbound-Callcenter
  2. Als Outbound-Callcenter geht es um die Verbindung nach außen, also Aktiv geführte Telefonate, wo bspw. Bestandskunden oder potentielle Kunden gezielt angerufen werden. Oft handelt es sich um Aktionen im Rahmen einer Telefonvertriebsaktion. Der (externe) Auftraggeber des Callcenters beabsichtigt den Verkauf von Produkten auszuführen oder zu aktivieren. Andere Einsatzgebiete sind es statistische Daten zu erheben, den zu erwartenden Bedarf zu ermitteln (Pre-Sale) oder Rückfragen zur Kundenzufriedenheit (After-Sale) zu stellen. Im Allg. geht es darum Ansprechpartner zu reaktivieren oder vorhandene Firmenkundenadressen zu aktualisieren.

weitere zentrale Aufgaben des Inbound-Callcenter sind bspw. die Unterstützung bei Einzelhandelsförderungen und das anreichern von relevanten   Wettbewerbsinformationen oder das reagieren auf Kunden Emails und oder die technische Unterstützung (Support) bei Produkt oder Dienstleistungsinformationen.

In der Regel können auf der gesetzlichen Grundlage, Telefonate zu Analyse und Qualitätssicherung aufgezeichnet werden.

Hierzu zählen auch so genannte Outbound Telefonate, also ausgehende Anrufe zur Leadgeneration und Qualifikation von potentiellen Interessenten. Hierzu bedarf es gut geschulte Mitarbeiter, da sich der Callcenter Agent in seiner Tätigkeit in einem Verhaltensberuf sieht.
Hierzu zählen bpw. Terminvereinbarungen oder Bestätigungen zur Annahme und Abwicklung von Reservierungen, welche als sinnvolle „Out Sourcing“ Möglichkeit z.B. bei Messevorbereitungen anzusehen sind.
Bei allen Aktivitäten geht es darum die Kosten pro Anruf zu reduzieren und gleichzeitig den Auftragswert des Kunden zu verbessern und gleichzeitig die Kundenbindung zu erhöhen.
In der Regel bieten Customer Care Callcenter so genannte Pilotprojekte an um so in einem kleinen oder überschaubarem Testrahmen den  ROI  Der Begriff ROI „Return on Investment“ ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl zur Messung der Rendite einer unternehmerischen Tätigkeit, gemessen am Gewinn im Verhältnis zum eingesetzten Kapital(Kapitalrentabilität), für das jeweilige Produkt oder Dienstleistung zu ermitteln und die Nachhaltigkeit für künftige Telefonvertriebsaktion sicher zu stellen.
Text: Was ist ein Customer Care Call Center? 

2017-02-08T19:02:23+00:00